El Cambio del Cliente en la Era Digital

Con la Tecnología, los clientes compran diferente y NO desean la intervención de Ventas.

Actualmente hay muchas razones por las que las organizaciones, gobierno, empresas, partidos políticos han perdido la confianza de las personas y clientes.

Antecedentes en la Empresa

Hay una crisis en el Mundo. La gente cree menos en Marketing y Ventas; y especialmente será difícil para las empresas que están empezando, y peor aún para las Empresas que necesiten Crecer.La gente cree menos en Marketing y Ventas; y especialmente será difícil para las empresas que están empezando, y peor aún para las Empresas que necesiten Crecer.

Pero ya existe una nueva forma de hacer negocios, porque los clientes y consumidores prefieren obtener su información directamente en la red; de preferencia, sin que intervenga ninguna persona de ventas, haciendo más difícil el poder posicionar a tu negocio de la manera tradicional en este mundo nuevo.

Es difícil para una nueva empresa posicionarse en el mercado, y obtener capital por que crecen las tasas de interés. Pero el mayor reto es el de crecer los Negocios, definir un nuevo camino para lograrlo y navegarlo, para poder ser exitoso.

Por ejemplo, para una empresa de software, es difícil empezar, porque se tiene que promover el software, en un principio de manera gratuita o a muy bajo costo para penetrar el Mercado. Por otro lado, para crecer el negocio es aún más complicado, ya que se necesita posicionar su solución a través de la Red y a un Costo bajo; en donde se va creciendo, conforme al uso que los clientes vayan haciendo de la funcionalidad adicional o por una mayor cantidad de contactos en la base de datos, teniendo que vender el software como servicio, originando costos adicionales por el equipo, estructura de comunicaciones y software de plataforma, seguridad y recursos humanos que la soporten.

Para crecer, una empresa de software, necesitará conseguir dinero del negocio ofreciendo soluciones en la red, y empezar a obtener capital, para poder ir cubriendo nuevas necesidades que vayan apareciendo del negocio.

Además, a cualquier empresa mediana o pequeña en el mundo, se le dificulta crecer, por la mayor competencia existente, y con todas las actividades existentes y necesarias para diferenciarse, en cualquier tipo de Industria.

Completando el ejemplo anterior, hace como 10 años, había solamente 14 empresas de software de marketing en el mundo, y actualmente, existen más de 6,000. De ahí la necesidad de ir definiendo nuevos modelos de negocio para diferenciarse.

Cuando una Empresa está en un proceso de crecimiento, se necesita revisar cómo ha cambiado el mundo con el proceso de compra de clientes y de marketing & de ventas para atenderlos.

¿Cómo podría crecer la Empresa?

Si deseas tener una mejor Empresa y crecer mejor que tu Competencia, deberás tener al menos 3 posibilidades para mejorar versus tu competencia; el problema es que el tener un mejor producto o servicio ya no será suficiente.

Para tener una verdadera diferencia en contra de tu competencia, será el de proporcionarle una nueva y excelente experiencia a tu cliente, diferente y muy atractiva.

Las Empresas más exitosas hoy en día, no son aquellas que tienen un mejor producto o servicio, sino aquellas que son capaces de ofrecer una mejor experiencia de compra a sus Clientes apoyados en la innovación y tecnología, que sus competidores más agresivos.

La experiencia que tiene el Cliente en su proceso de compra debe de ser mejor y más ágil, aún sin la participación de gente de ventas, para que sea más fluida. Esta es una nueva manera de hacer Marketing y Ventas, que empezó con empresas B2C y que ha estado influienciando a las Empresas B2B.

El Rol de la corporación ha cambiado en su forma de atender a sus clientes, anteriormente, se realizaban muchas llamadas en frío con interrupciones al cliente, teníamos teléfono con una lista de prospectos, a los cuales les hacíamos llamadas en frío, vendiendo nuestra empresa, sus productos y servicios, sin haber sido solicitadas.

¿Qué pasa actualmente?

Actualmente, pasa al revés, si el cliente necesita algo, busca directamente en la web varias opciones, además de obtener más información sobre sus necesidades. Aquí vemos una GRAN diferencia, en lo que muchas empresas siguen haciendo con el viejo proceso de ventas, haciendo que los procesos de compra de los Clientes vs el Proceso de Ventas sean totalmente diferentes.

Esta es una de las principales razones de la desconfianza que se ha creado en el Mercado, nos molesta que nos estén interrumpiendo constantemente los vendedores con productos y servicios que NO necesitamos.

Anteriormente, el vendedor tenía todo el poder de información y proceso de venta sobre el Cliente. Actualmente el Cliente, cuando necesita algo, busca directamente en internet toda la información requerida, estando totalmente desfasados y diferenciados. Cuando el vendedor intenta venderle algo al Cliente que NO necesita, o que estén desalineados en sus procesos de compra y de venta, generan desconfianza y malestar.

El CEO de cada Empresa, sobre todo, de B2B, debería reconocer este cambio en el Mercado, y tratar de adaptarse a la brevedad. Esta es una de las razones, por las que marketing y ventas de diferentes Empresas, han perdido la confianza con sus clientes y prospectos. Por hacer ofrecimientos que los clientes NO necesitan, y en procesos obsoletos que el Cliente ya no acepta.

¿Qué pasará en el Futuro?

Ahora el cliente tiene mucho más poder de información que el que tienen las Empresas, ventas y marketing; al no darse cuenta del cambio que necesitan en su proceso de ventas y apoyo en Tecnología, seguirán perdiendo presencia y participación del mercado en el que participan.

Para generar más confianza, los nuevos CEOs, tienen que ser más transparentes con sus clientes y empleados, entendiendo sus necesidades y adaptar a la Empresa; creando procesos que se adapten a la experiencia del proceso de compra que desea el cliente y preparando a su gente de ventas, marketing, la atención del cliente y soporte, en DELEITAR a sus clientes, y no simplemente venderles o soportar garantías de manera limitada.

Se necesitará pensar más en la cultura de la empresa, y prepararlo para ser mejores, para cumplir con la propuesta de valor que haya creado la Empresa para deleitar a sus clientes, apoyados enn la Innovación y Tecnología.

La propuesta de valor, tiene que ser muy clara, buscando Deleitar a sus Clientes, con procesos de atracción, compra, atención y soporte, que de una manera más automatizada, facilite la interacción con la Empresa; y cuando sea muy complicada, pudieran tener acceso a una persona que se los resuelva efectiva y expeditamente.

La Cultura de la Empresa es muy importante, teniendo los valores perfectamente definidos, orientados a deleitar a sus Clientes, a través de sus inversionistas, empleados y red profesional de proveedores, distribuidores, etc. con otros ingredientes importantes, del cual se puedan sentir orgullosos de ser sus integrantes y sus valores, les indicaran cómo comportarse en el Mercado

Cuando se tiene bien definida la cultura organizacional, podrá empezar a generarse un cambio hacia el cliente, sobre todo, apoyado con innovación tecnológica, que pueda adaptarse a la experiencia que desea el cliente en su proceso de relacionamiento con tu Empresa.

Es importante ir alineando a las áreas funcionales de tu Empresa, como Marketing, Ventas, Servicio al Cliente y Soporte, como organismos enfocados a atender al Cliente. Éste empezará a sentir el valor que le trata de proponer la Empresa, e irá realizando diferentes actividades para resolver sus problemas con la propuesta de valor y estructura que le esté proponiendo tu Empresa para Deleitarlo.

No tengas duda, que tu mejor promoción será un ¡cliente contento!

Hacia futuro, la relación entre el Cliente y las Empresas, se buscará que tengan un mayor relacionamiento. La tecnología nos apoyará para que los productos y servicios se puedan obtener electrónicamente. La automatización apoyada con inteligencia artificial, permitirá que los Clientes dependan menos de los humanos, y puedan interactuar de manera más sencilla y ágil en su proceso de compra. Pero teniendo la certeza, que cuando existiera un requerimiento complicado, tuvieran a la mano, expertos que no traten de venderle, sino de apoyarle en resolver su problema.

La experiencia del cliente seguirá cambiando, con toda la tecnología que sigue apareciendo en el Mercado. Las Empresas tendrán el reto, de entenderla y de adaptarla en sus procesos, para beneficiar a sus Clientes.

¿Qué estás haciendo para Deleitar a tus Clientes?

Si estás en una Empresa Mediana de B2B, sobre todo enfocada en Tecnología, y deseas que te hagamos un pequeño Estudio de tus necesidades y posible solución, deja tus datos en CONTACTO

Miguel Angel Galicia F

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